고객중심의 CX Design Game WorkShop

  • CX Design Game은 로아컨설팅이 기존 서비스 디자인 영역에서 이야기하는 다양한 방법론을 참조하여 스타트업과 벤처에 최적화하여 제작한 고객중심의 문제해결 및 솔루션을 찾아내는 방법론이자 툴킷입니다.
  • 6개의 세부 Tool Kit이 존재하며, 본 자료는 전체 사용방법에 대한 내용을 담고 있습니다. CX Design Game Tool을 활용하여 스타트업과 벤처기업은 그들의 고객이 정확히 어떤 문제점을 가지고 있는지, 그 문제점을 해결하기 위해 어떤 노력과 솔루션을 찾아야 하는 지 논리적이고 체계적으로 발견할 수 있습니다.
  • 자세한 내용은 하기 매뉴얼을 참조하시기 바랍니다.

  •  각 단계 별 인쇄용 Tool Kit
    - 하기 인쇄용 Tool Kit은 로아컨설팅이 CCL 기반으로 배포용으로 제작한 것입니다.
    - 상업용 목적으로는 사용이 불가하니 참조하기 바랍니다.

1. Discovery 단계(Observation)

-Service Safari Diary

본 자료는 CX Design Game에서 사용되는 Service Safari Diary 인쇄용 버전입니다. 스타트업 팀에서 A4 Size로 출력하여 실제 고객이 제품/서비스를 이용하는 현황을 모두 담고, 그로부터 고객의 Pain / Gain Point를 유추해 낼 수 있습니다.

2. Define 단계 (Experimentation)

- Customer Journey Map
고객여정맵(Customer Journey Map)은 Service Safari Diary를 작성 후, 보다 논리적이고 체계적으로 고객경험 여정을 정리하고 작성해 볼 수 있는 Tool 입니다. 이를 통해 제품/서비스를 이용하는 고객의 경험 Phase를 명확히 정립할 수 있고, 각 Phase 별로 고객의 Pain / Gain 요인이 무엇인지, 그것은 정확히 무엇인지 객관화 할 수 있습니다. 서비스/제품의 개선안을 도출해내는 데 굉장히 중요한 단계입니다.

3. Develop 단계 (Ideation)

- 6 Thinking Hats

6 Thinking Hats은 Edward de Bono에 의해 제안된 문제해결을 위한 방법론으로 제시된 것으로 6개의 서로 다른 성격의 모자를 팀 멤버/구성원이 쓰면서 모자가 의미하는 것에 집중하여 토론하고, 토론한 내용을 바탕으로 솔루션/대안을 찾아내는 것을 반복해 보는 브레인스토밍 기법입니다. Customer Journey Map에서 도출한 고객경험 및 인지상의 Pain Point를 6 Thinking Hats을 이용하여 대안을 찾아내 볼 수 있습니다

- CX Component Cards
CX Component Card는 Schimitt(1999)가 정의한 5가지 Strategic Experiential Module에 근거하여 연구된 논문인 ‘how to sustain te customer experience’에서 제시된 6가지 고객 경험 요소를 참조하여 제작되었습니다. 6가지의 주요한 고객 경험 요소를 실제 로아컨설팅이 조사한 스타트업 BM에 적용하여 스타트업에 보다 최적화한 점이 특징입니다. 6 Thinking Hats에서 찾아낸 문제점에 대한 해결 방안/대응안들이 고객의 6개 경험 요소 중 어느 경험 요소를 강화하는 것이 보다 중요한지, 또는 향후에 어떤 고객의 경험 요소를 핵심 오퍼링에 담아내는 것이 중요한지를 판단할 때 활용합니다. 이를 통해 지속적으로 고객 경험을 주의깊게 살펴보면서 Memorable Experience를 줄 수 있습니다.

 4. Deliver 단계 (Impentation)
- Service Blueprint
Service Blueprint는 Shostack에 의해 개발된 프로세스 분석 방법입니다. 이 방법은 중요한 서비스 요소인 시간/행동/프로세스에 대한 타당한 순서 등을 양적으로 나타낼 수 있도록 하고, 행동/이벤트가 일어나는 시간과 인터랙션이 일어나는 장소를 구체화할 수 있습니다. 
Service Safari Diary & Empathy Map –> Customer Journey Map –> 6 Thinking Hats –> CX Component Card –> Service Blueprint Tool Kit을 활용하여 고객 중심의 MVP Test를 진행할 수 있습니다. 마지막 Service Blueprint에서는 최종적으로 개선해야 할 서비스/제품의 서비스 단계 – 고객 경험 프로세스를 구체화하는 것이 목표입니다

 


business@roaconsulting.co.kr
로아컨설팅(ROA Consulting)은 2004년 설립되어 IT 대기업(SKT/KT/LGU+ 등의 통신사업자와 삼성전자/LG전자 등 단말제조사)을 핵심 고객사로 지난 10년 동안 기술전략-사업전략-신규사업모델 기획과 개발컨설팅을 전문적으로 수행해 온 컨설팅기관입니다. 2012년 이후에는 교육사업부문과 스타트업 인큐베이션 사업으로 컨설팅 노하우와 역량을 확장하여 IT대기업과 스타트업의 가교(플랫폼)역할을 수행하고, 워크샵 중심의 교육을 통해 예비창업자, 스타트업을 만나고 있습니다. NextBox(모임공간), GarageBox(인큐베이션 공간)를 강남에서 운영중이며, 컨설팅-창업교육-초기투자의 역량을 확보하고 있습니다.

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